Crisiscommunicatie en de rol van sociale media


Vuurzee en brandweerDe laatste jaren staat crisiscommunicatie in de schijnwerpers na een aantal grote rampen en ingrijpende incidenten in ons land. Dankzij de opkomst van de sociale media is het bovendien nog moeilijker geworden vat te houden en te krijgen op de gebeurtenissen en de informatieverwerking daaromtrent.

De kunst is de knoop te ontwarren in de kluwen vanuit de informatiestroom op Twitter en Facebook op het moment, dat een incident plaatsvindt. Enkele jaren geleden had de overheid nog moeite de berichtenstroom bij te houden en in te spelen op de actualiteit. Er is bij de overheid ondertussen flink ingezet op het eigen maken van het gebruik van de sociale media bij rampen en andere gebeurtenissen.

Rampenoefening
In België hebben ze zelfs een rampenoefening gedraaid, waarin Twitter uitgebreid is ingezet om uit te zoeken hoe er optimaal gebruik kan worden gemaakt van de reacties op Twitter voor de inschatting van de situatie op dat moment.ALS-koffer

Nederland
In Nederland maken adviseurs in de crisiscommunicatie ook veel gebruik van sociale media. Zij proberen bij rampen en incidenten in te spelen op de actuele gebeurtenissen via het monitoren van de sociale media.

AmbulanceDraaiboek
Onvermijdelijk instrument bij crisiscommunicatie is het draaiboek. “In je draaiboek staan zaken als: welke al dan niet voor de hand liggende crises zouden er in onze organisatie kunnen uitbreken? Bij welke vorm van crisis ga je dan of alarmeren, of informeren of emoties beteugelen of een combinatie ervan? Wie gaat dan wat doen in welke social media?” aldus Ingrid van Frankenhuyzen van Communisenso in een blog uit 2012 op Frankwatching.

Bij de reacties licht ze het nog eens toe: “In het ‘wie doet wat’, staat dan bijvoorbeeld wie de regie neemt in communicatie. En juist daar gaat het vaak mis ten tijde van een crisis.”

Regie
Ik kan uit eigen ervaring spreken. Tijdens een rampenoefening bij een middelgrote gemeente is mij en mijn collega’s op het hart gedrukt alleen naar 1 persoon te luisteren en alleen van die persoon opdrachten aan te nemen. Dat advies en die opdracht zorgden ervoor, dat ik niet meegesleept werd in de paniek en de chaos rondom mij. Ik kon in alle rust mijn werk doen, dankzij de focus op die ene persoon en diens aanwijzingen.

Emotie
Andere collega’s lieten zich meeslepen door emoties: tijdens de oefening werd duidelijk, dat het ging om een gevaarlijke situatie waarbij kinderen betrokken waren. “Moet je je eens voorstellen hoe dat is, als jouw kinderen daarbij betrokken zijn”, zei een collega achteraf. Op haar gezicht zag ik, dat zij aan haar eigen kinderen dacht.

Amber Alert Logo

Mensenwerk
Communicatie blijft mensenwerk. Ook bij een rampenoefening. Om maar niet te spreken van hoe het voelt als er echt een ramp gaande is. Het is moeilijk om persoonlijke gevoelens af te sluiten, zodra je in een crisissituatie terecht komt.

En soms is het ook niet raadzaam je gevoel af te sluiten, vooral niet richting de buitenwereld. Niet voor niets verwijten burgers overheden een te kille en zakelijke houding te hebben in gevoelige situaties.

Regels, protocollen en draaiboeken moeten er echter voor zorgen, dat hulpverleners de juiste beslissingen kunnen nemen als de nood het hoogst is. Daarin de menselijke maat vinden, is nog een uitdaging.

Begrip
Informeren kan zorgen voor begrip en creëert vertrouwen in de expertise van de hulpverleners. Procescommunicatie noemt Roy Johannink dat in zijn blog op Frankwatching: Waarom crisiscommunicatie niet zonder procescommunicatie kan.

Procescommunicatie
Procescommunicatie is opgebouwd uit drie onderdelen:

  1. Tijdstip: wanneer zijn we wat van plan om te doen?
  2. Reden: waarom we iets níet kunnen doen
  3. Uitleg: waarom?

Johannink: “Procescommunicatie zorgt voor het in verbinding komen en blijven met ‘de beleving van’ je publiek. Omgevingsanalyses zijn daarbij onmisbaar: je moet continu de buitenwereld monitoren en ‘naar binnen halen’.”

Twittervogel mobielControle en grip
Hij legt vervolgens uit: “In andere woorden: je moet als organisatie weten welke vragen, gevoelens of geruchten leven, en welke acties mensen in de crisis ondernemen. En daar direct op handelen, op die platforms waar je publiek aanwezig is. Niet communiceren is niet alleen óók communiceren, je verliest ook grip op je eigen communicatie in crisissituaties. Als je zelf, of je logische partners, afwezig zijn op die platforms waar door het publiek over een crisis wordt gesproken, nemen anderen jouw plek in.”

Reageren
Ingrid van Frankenhuyzen verwoordt eveneens het belang van goede en snelle communicatie in haar blog over crisiscommunicatie en social media in de eigen online newsroom. “Voorwaarde blijft natuurlijk: snel en betrokken reageren.”

Reputatieschade
Dit vooral om de eigen regie op de communicatie in de hand te kunnen houden. “Goede communicatie voorkomt veel reputatieschade”, schrijft ze dan ook in een tussenkopje op haar blog.

Dit waren praktijkvoorbeelden van crisiscommunicatieadviseurs in actie. In het volgende blogartikel aandacht voor de crisis in de crisiscommunicatie: gaat het nu wel of niet goed met dit vakgebied?

Advertenties

One Reply to “Crisiscommunicatie en de rol van sociale media”

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s