Iedereen bereikbaar via internet?


De worsteling van de overheid in de communicatie met burgers blijft een thema van discussie. Seminars, congressen en presentaties proberen de overheden op het juiste spoor te houden. Het balanceren tussen digitale, papieren en persoonlijke communicatie moet ervoor zorgen, dat de overheid bereikbaar blijft voor de gewone burger. Eric Goubin onderzocht hoe zij dat het beste kunnen doen.

Volgens de cijfers digitaliseert onze samenleving, zo stelt kortom.be in een uitnodiging voor een seminarie over “De digitale kloof” in april 2015. Toch geven diezelfde cijfers aan, dat 15 procent van de Belgische populatie nog geen internet gebruikt. Een nog grotere groep heeft wel internetverbinding, maar kan niet uit de voeten met een computer en weet niet hoe de digitale wereld werkt.Communicatie volgens @LokoCartoons

Digitale communicatie wordt met de dag belangrijker. De overheid communiceert dan ook steeds meer digitaal. De rijksoverheid gaat bovendien mee in de trend en met de overtuiging, dat alle vragen via internet beantwoord kunnen worden. Een voorbeeld is de belastingdienst.

Artikel BelastingdienstBelastingdienst

“De beroepsvereniging van belastingadviseurs voor het midden- en kleinbedrijf (mkb), het Register Belastingadviseurs, waarschuwt voor te snelle verplichte digitalisering van de communicatie met de Belastingdienst. Volgens de adviseurs is iedereen daar nog niet op voorbereid”, aldus redacteur belastingen, Laurens Berentsen, in zijn artikel in het Financieel Dagblad.

Veiligheidsrisico’s

“Het Register Belastingadviseurs wijst op veiligheidsrisico’s. Ruim een op de zes Nederlanders kan niet overweg met internet en zal hulp van anderen moeten inroepen om bijvoorbeeld digitaal aangifte inkomstenbelasting te doen”, zo blijkt uit antwoorden van staatssecretaris Eric Wiebes van Financiën op Kamervragen.

Communicatie

Ondertussen blijft de vraag hoe communicatie de digitale kloof kan overbruggen. Dit zijn de aanbevelingen van Eric Goubin:

  1. Maak digitale diensten zo goed, dat bezoekers terugkomen: maak websites simpel, gebruiksvriendelijk, pas duidelijke taal toe en creëer een plezierige ervaring. Ontwerp ze in samenwerking met de gebruikers.
  2. Laat mensen geleidelijk wennen aan digitale kanalen. Geef bekendheid aan digitale loketten: niet één keer, niet twee keer, maar voortdurend. Laat iemand die aan het loket een papieren formulier komt halen hoe hij het thuis op het internet kan vinden. Geef voorrang aan de voordelen voor de burger. Maak van het gebruik van digitale kanalen geen verplichting. Laat zien, dat mensen sneller geholpen zijn als ze digitaal hun aanvragen indienen.
  3. Zet een weloverwogen, op elkaar afgestemde communicatiemix in. Het ene kanaal is geschikter voor het ene doel, het andere voor bijvoorbeeld promotie, voorlichting of communicatie over en weer. Bovendien heeft iedereen verschillende voorkeuren afhankelijk van het thema. Website, telefoon en loket blijven de basis voor het vinden van overheidsinformatie. In de toekomst zal dat waarschijnlijk veranderen. Belangrijk is te blijven volgen waar burgers het liefste hun informatie zoeken.
  4. Spreek je doelgroep op gelijk niveau aan en betrek ze in de communicatie. Gebruik de communicatiemiddelen die zij gebruiken. Schakel mensen en instellingen uit hun omgeving in. Sluit partnerschappen met organisaties, verenigingen, stichtingen. Hulpbehoevende mensen zijn het best te bereiken in hun lokale omgeving, hun eigen wereld en via een persoonlijke aanpak.
  5. Monitor het bereik van verschillende middelen. Kijk goed naar de kosten en baten van websitepagina’s, e-zines en sociale media waarin relatief veel tijd verdwijnt voor weinig bereik. Probeer die abonnees uit het bestand te filteren bij wie een krant of tijdschrift meteen in de kattenbak belandt. Met die kostenbesparing kunnen nieuwe investeringen in de kwaliteit van inhoud en vorm van de communicatie gefinancierd worden.

Overheidscommunicatie

Overheidscommunicatie

Eric Goubin maakt op LinkedIn kort en metten met een aantal hardnekkige misverstanden in de overheidscommunicatie:

  • Mythe 1: “Het overgrote deel van de bevolking heeft internet thuis. Dus kunnen we dat overgrote deel als overheid ook bereiken met internet.”
  • Mythe 2: “Wie zich in de digitale kloof bevindt, kunnen we het beste helpen met gedrukte informatie.”
  • Mythe 3: “Kansarmen maken weinig of geen gebruik van internet.” Het ontbreekt deze mensen echter niet aan media, maar wel aan “mediawijsheid”.
  • Mythe 4: “Allochtonen maken weinig of geen gebruik van internet.”
  • Mythe 5: “Digitaal is altijd goedkoper dan gedrukt.”
  • Mythe 6: “Sociale media zijn goed om de jeugd te bereiken.”
  • Mythe 7: “We moeten kiezen voor “radicaal digitaal”, anders blijven we achter en missen we de toekomst.”

Analoog of Digitaal Eric Goubin

Meer informatie

Uitgebreidere informatie is te vinden in het onlangs uitgebrachte boek van Eric Goubin:

Of in publicaties naar aanleiding van het jaarcongres Communicatie Overheid op 30 juni 2015 in Utrecht:

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s