Op weg naar een digitale overheid (het onderzoek)


Aanbod digitale overheid (foto: Deloitte)Om een beeld te krijgen in hoeverre de overheidsorganisaties de meest gebruikte producten voor burgers en ondernemers al digitaal aanbieden, heeft Deloitte een onderzoek uitgevoerd in opdracht van de ministeries Binnenlandse Zaken (BZK) en Economische Zaken (EZ).

Het onderzoek is uitgevoerd voor 2014 en 2015 en bestaat uit het bezoeken van de websites van de verschillende overheidsorganisaties. Daarbij is per organisatie en per overheidsproduct vastgelegd wat de “digitale volwassenheid” is per product. De onderzoekers letten dan op bijvoorbeeld linkjes die niet doodlopen, verwijzingen naar formulieren die niet gevonden kunnen worden op de websites et cetera.

Dat moet beter

De dienstverlening van de overheid moet beter, zo luidt een belangrijke doelstelling in het regeerakkoord. Bedrijven en burgers zouden uiterlijk in 2017 hun overheidszaken digitaal moeten kunnen afhandelen.

Contactmogelijkheden

Op dit moment staan er voor burgers en bedrijven verschillende kanalen open om met de overheid in contact te treden: per post, aan de balie, per telefoon, via internet, of via e­mail.

Digitale overheid

In de toekomst krijgen burgers meer mogelijkheden om voor het digitale kanaal te kiezen. Zij krijgen het recht op elektronisch zaken doen, zodra de Algemene Wet Bestuursrecht is aangepast. Een digitale aanvraag kan daardoor voortaan per e­mail, via een webformulier, een applicatie of met het berichtensysteem voor bedrijven plaatsvinden.

Half digitaal

De eenvoudigste manier voor de overheid is het aanbieden van een formulier in pdf op de website, dat kan worden gedownload en geprint. “Half digitaal”, zoals Eva Piller in haar blog over de procedure rond een verhuizing zegt.

E-herkenning

Geavanceerder en wenselijk is een webformulier achter DigiD of e-herkenning met vooringevulde gegevens. In 2017 moet elk formulier – dat per post kan worden ingestuurd ­ en waarvoor geen harde identificatie nodig is – ook digitaal beschikbaar zijn.

Producten

Deloitte heeft onderzoek gedaan naar de “digitale volwassenheid” van gemeenten, provincies en waterschappen. Onderzochte producten bij gemeenten zijn onder meer afvalkalenders, contactformulieren, uitkeringen aanvragen, het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) en kwijtschelding van de Onroerende Zaak Belasting (OZB).Gemeentelijke begrotingen online

Sinds kort is het bijvoorbeeld mogelijk de gemeentelijke begrotingen in te zien via de website begrotingswijzer.nl van
ProDemos.

Onderzoek

Het onderzoek van Deloitte vergelijkt de digitale volwassenheid van diverse producten voor burgers en bedrijven van de gemeenten, provincies en waterschappen in 2015 ten opzichte van 2014. Een product is 100% digitaal volwassen, wanneer het digitaal veilig en zeer gemakkelijk is in gebruik. Een product is onvolwassen (0% volwassen) als bijvoorbeeld een aanvraag alleen schriftelijk bij de balie kan worden ingediend. Voor alle gemeenten, provincies en waterschappen samen bedraagt de stijging van de digitale volwassenheid in 2015 gemiddeld 5% en komt het gemiddelde uit op 62%.

Waterschappen

Van de onderzochte drie overheden scoren de waterschappen het beste in de meting van die digitale volwassenheid. Alle overheden bedienen burgers beter op het digitale vlak in tegenstelling tot de ondernemers. Die doen hun zaken met de overheid nog veel op papier of aan het loket.

Verschillen

Tussen de gemeenten verschilt de digitale volwassenheid enorm. Sommigen scoren meer dan 80%, terwijl anderen onder de 20% digitaal aanbieden. Ook tussen de provincies bestaat een groot verschil. De provincies in Noordoost Nederland lopen wat dat betreft voor op de andere provincies. De waterschappen in het Oosten van het land zijn het meest digitaal volwassen.

Jaarlijkse meting

De bijeenkomst ‘Digitale volwassenheid van gemeenten’ op 16 februari 2016 in Utrecht is een (jaarlijkse) meting van het aanbod van digitale dienstverlening bij medeoverheden.

Niet hard genoeg

‘We gaan voorzichtig de goede kant op, maar het gaat nog niet hard genoeg.’ Met die woorden opende Anja Lelieveld, programmamanager Digitaal 2017 bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie, de bijeenkomst over digitale volwassenheid van gemeenten. Er waren tweehonderd mensen die met name handvatten kregen aangereikt.

Kwaliteit van dienstverlening

De digitale volwassenheid van de meest gebruikte producten voor burgers en ondernemers bij gemeenten, provincies en waterschappen licht is toegenomen, zo blijkt uit de meting. “Maar we moeten ons niet blindstaren op alleen de digitale volwassenheid, de cijfers en hoe ver we nu zijn met het digitaal aanbieden van producten en diensten. Uiteindelijk gaat het om de kwaliteit van dienstverlening”, aldus Anja Lelieveld.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s