Van buiten naar binnen


Overheden willen graag van buiten naar binnen werken. Dat wil zeggen, dat zij de samenwerking met burgers, wijken, belanghebbenden en bevolkingsgroepen willen aangaan. Dit is althans de tendens die David Kok, Ewout Voogd en Frank de Goede signaleren. Maar hoe, dat is nog altijd de vraag.

David Kok, Ewout Voogd en Frank de Goede publiceerden begin dit jaar het boek “Van Buiten naar Binnen, klantcontact & interactie in het publieke domein”. In dit boek werkten zij een nieuwe visie uit met daarin aanbevelingen en handvatten.

Van buiten naar binnen

Nieuwe taken en rollen

De drie zien nieuwe rollen voor de gemeente en de inwoners. “De wereld van klantcontact, communicatie en participatie komt samen”, zo menen zij. “In zo’n afdeling [Klantcontact & Interactie, red.] komen de activiteiten van het huidige KCC, de huidige afdeling of team communicatie, het webteam, het webcare-team en de newsroom samen. We zien er ook nieuwe taken landen. Denk aan content creatie, community management, conversatiemanagement, ondersteunen van e-democracy, kanaalsturing, crowdfunding / cityfunding, co-creatie, issuemanagement en reputatiemanagement.”

middelen voor contact

Burgers en digitale samenleving

Alles draait bij “van buiten naar binnen” om een goede communicatie en om hoe de overheid de inwoners het beste kan bereiken. Wat dat betreft  is er weinig veranderd in de wereld van de overheidscommunicatie.

app gemeente Nijmegen

In het vakblad voor overheden Binnenlands Bestuur wijdt Pink Roccade een artikel aan burgers die vastlopen in de digitale samenleving. De schrijver stelt daarin de vraag:

Hoe bereik je […] de doelgroep die nog niet toe is aan online communiceren met de gemeente?

Gelukkig reikt hij ook meteen mogelijke antwoorden of oplossingen aan. Zeven welgeteld:

1. Doe jaarlijks onderzoek naar welke communicatiemiddelen voldoen aan de behoefte van inwoners.
2. Hang posters op met informatie over wat online geregeld kan worden. Zorg voor brochures bij evenementen en in gemeentegebouwen.
3. Laat baliemedewerkers ook uitleg geven over de online mogelijkheden.
4. Laat de inwoners die liever per post geïnformeerd worden in hun waarde en blijf dit ook doen. Probeer ze wel op papier ook te informeren over het gemak van online werken.
5. Laat de voordelen zien: hoeveel tijd kost het om online een nieuw paspoort aan te vragen in vergelijking met direct aan de balie?
6. Zorg voor chatfuncties of videodiensten om vragen te beantwoorden.
7. Verwerk in online middelen feedbackmogelijkheden, zodat er snel verbeteringen gedaan kunnen worden.

Communicatie verbeteren

Ook bij Gemeente.nu is nagedacht over hoe de communicatie met burgers verbeterd kan worden.Overheidscommunicatie 2.0

In dit – enigszins wervende – blog over de systemen van het bedrijf StartReady pleit CEO Lucas Wensing voor:
1. – Snellere en betere service bij loket en helpdesk
2. – Betere online dienstverlening
Met de nieuwste technologie is het gemakkelijk aan te sluiten op de wensen en de digitale middelen die burgers zelf al gebruiken. Een goed voorbeeld is het online spreekuur, georganiseerd met Skype for Business. Artsen doen dit al door te videobellen met patiënten.
3. – Samenwerking over de (gemeente)grenzen heen
Voor veel gemeentes is overleg plegen met externe partijen normaal en noodzakelijk. Zeker in tijden van decentralisatie waarin gemeentes steeds meer zelf moeten regelen. Denk aan groepsgesprekken via internettelefonie, videoconferencing of documenten delen met mensen buiten de eigen organisatie. Dit maakt het leven van de ambtenaar een stuk makkelijker, omdat hij vanaf elke plek met zijn eigen laptop of smartphone contact kan leggen.
4. – Veiligheid en bereikbaarheid verzekeren

Dat laatste punt is zeker belangrijk. Vooral gelet op wat ik in het vorige blog al beschreef: Zelfs de CIA doet aan contentmarketing.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s